聯(lián)系不上的藥企
3月13日，上海陽(yáng)光醫(yī)藥采購(gòu)網(wǎng)發(fā)文《關(guān)于公開(kāi)國(guó)家組織藥品集中采購(gòu)中選企業(yè)聯(lián)系人信息的公告》，這次明確醫(yī)藥機(jī)構(gòu)、醫(yī)護(hù)和群眾等社會(huì)相關(guān)人員，可以直接聯(lián)系到相關(guān)企業(yè)。
圖源上海陽(yáng)光采購(gòu)網(wǎng)
整個(gè)名單共五十多頁(yè)，超600家藥企，表格涵蓋內(nèi)容包括“集采批次”、“品種名稱”、“中選企業(yè)”、“聯(lián)系人名字”、“聯(lián)系電話”、“座機(jī)”和“電子郵箱”。屬于首次把手機(jī)號(hào)硬性規(guī)定公開(kāi)，比以往的只公布座機(jī)是方便了很多。
圖源上海陽(yáng)光采購(gòu)網(wǎng)
以往是座機(jī)打天下，真要是需要聯(lián)系相關(guān)人員，未必有人接。我自己就遇到過(guò)，買到的藥品內(nèi)包裝設(shè)計(jì)有問(wèn)題，聯(lián)系持證企業(yè)時(shí)那個(gè)座機(jī)電話明顯就是個(gè)擺設(shè)。正常情況下座機(jī)要么是響鈴，要么是占線，那次連提示都沒(méi)有，打過(guò)去是毫無(wú)反應(yīng)，然后掛斷。迫于無(wú)奈，聯(lián)系了受托生產(chǎn)的企業(yè)，才找到持證人。這種情況可能不是個(gè)例，也是類似情況催生了要求留手機(jī)號(hào)的規(guī)定。
有無(wú)必要這樣把企業(yè)聯(lián)系人公之于眾？
當(dāng)然有。像我遇到的這種情況，估計(jì)很多人打不通電話也就認(rèn)倒霉了，但潛意識(shí)里肯定認(rèn)為“藥廠真不厚道，拿個(gè)假電話號(hào)碼糊弄人”。這種想法對(duì)于整個(gè)醫(yī)藥行業(yè)都是會(huì)帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)的，還會(huì)影響到整體的治療作用與對(duì)集采政策的污名化。畢竟藥品試驗(yàn)都會(huì)有安慰劑做對(duì)比，情緒和認(rèn)知能干擾藥效。也就是說(shuō)當(dāng)患者對(duì)藥品和藥企產(chǎn)生了質(zhì)疑，那大概率會(huì)影響藥物的實(shí)際作用。
藥企應(yīng)如何對(duì)待這種可能要求24小時(shí)在線的電話咨詢？
我們公司有個(gè)崗位，是技術(shù)支持，也可以理解為售后專員，主要負(fù)責(zé)電話溝通在線答疑。見(jiàn)過(guò)其工作狀態(tài)，無(wú)論何時(shí)電話一響，立馬找到最近的相對(duì)安靜的位置接聽(tīng)，確實(shí)很累人。我要說(shuō)這個(gè)崗位能促進(jìn)藥企對(duì)產(chǎn)品的重視程度，可能很多人也能想通。畢竟如果本身藥品質(zhì)量穩(wěn)定，供貨正常，不良反應(yīng)少，那么這個(gè)崗位就相對(duì)輕松。而一旦質(zhì)量有問(wèn)題或者說(shuō)不良反應(yīng)多，那勢(shì)必會(huì)接到鋪天蓋地的電話。同為醫(yī)療行業(yè)，可能會(huì)壓住怒火溝通。但藥品是針對(duì)各界的，其他人未必有這個(gè)想法，大概率是有可能遭受謾罵責(zé)難的。會(huì)迫使生產(chǎn)、質(zhì)量關(guān)注藥品，避免給接線員增加難度。
此外也要注意，避免相關(guān)人員被惡意騷擾，被無(wú)關(guān)電話占用時(shí)間。還有就是專線專用，防止成為企業(yè)各項(xiàng)事務(wù)的總話務(wù)員。保護(hù)好聯(lián)系人的個(gè)人隱私權(quán)，預(yù)防信息詐騙。
藥企聯(lián)系人該具備怎樣的業(yè)務(wù)能力？
很多崗位都是根據(jù)對(duì)接人的身份特征來(lái)設(shè)定的，這個(gè)聯(lián)系人要面對(duì)的比以往職位角色更復(fù)雜。醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)護(hù)人員屬于專業(yè)人員，普通消費(fèi)者可能屬于不具備醫(yī)藥常識(shí)的群體，所以聯(lián)系人既要能用專業(yè)知識(shí)快速解決問(wèn)題，又要能用通俗易懂的語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了的答疑解惑。對(duì)外不僅要明白GMP，也要懂GSP和藥物警戒，還要有信息整合的能力。對(duì)內(nèi)要能協(xié)調(diào)倉(cāng)庫(kù)、物流、質(zhì)量、生產(chǎn)等部門，追溯質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源，傳遞臨床一線信息，設(shè)置的職位太低是肯定不行的。專業(yè)性、強(qiáng)溝通、合規(guī)性、服務(wù)性缺一不可，既要有深度，又要能橫向跨領(lǐng)域協(xié)作，對(duì)一些企業(yè)而言，頗具挑戰(zhàn)性。
這個(gè)崗位改變了傳統(tǒng)的“售前”、“售后”分工，綜合性的成為藥企顧問(wèn)，一個(gè)好的聯(lián)系人對(duì)于打造藥企知名度和品牌推廣、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，都有很大的促進(jìn)作用。鑒于目前太多的藥企沒(méi)有相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，可能更多的是從企業(yè)內(nèi)部銷售、注冊(cè)、法務(wù)、質(zhì)量等部門挖掘人才，這就需要針對(duì)性的培訓(xùn)，以及讓自己人私下打電話“考核”，通過(guò)這種對(duì)抗訓(xùn)練提高應(yīng)對(duì)能力，才能避免把對(duì)外窗口表面化、影視化，切實(shí)給藥企帶來(lái)價(jià)值。
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