“怎么可能記錄顧客投訴呢？”
今年9月份，突然發(fā)現買的某中成藥裂片了。
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因為藥品的防潮袋已經開了，而且在揭開鋁箔的時候沒有注意鋁箔的完整性，所以我也無法確認這個是不是因為包裝完整性而裂片。但別處還有同一批次的藥片，因為疫情，一直沒有去拿。
一拖就到了11月，于是再次聯系廠家，廠家人員這次表示不是她負責這款藥。而且注意，這里我也提到了藥片的來源，“來源是你發(fā)過來的，之前有發(fā)生裂片，這是你補給我的。”
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因為在之前同款藥片發(fā)生過裂片，當時廠家是補了三盒藥給我，我也就沒有繼續(xù)追究，畢竟當時人家公司說了，內部留樣沒有任何問題。但這次又裂片，會不會給出同樣的結論呢？在推給我另一位專業(yè)人士后，我發(fā)現這流程真的是無懈可擊。
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“需要給你郵寄幾盒新的嗎？”這算什么？對，主動詢問消費者需求，其實也是把壓力推向消費者。我為什么要這么說？因為可能會有人在這獅子大開口，然后背上一個敲詐勒索的罪名。
既然這里是有潛在風險的，那我就要求按流程。“按照咱們公司正常流程處理就可以了。”沒別的意思，就是要看你們內部的正常流程是怎樣的。
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而后對方表示這個藥批號是200101，有效期是202212，“下個月就過期了。”注意，這里202212，對應的時間節(jié)點是2022年12月31日，不要被誤導成12月1號。這個是11月19號的對話，記住這個時間。也就是說，從9月份我對于這款藥的第一次聯系廠家，到11月19號，企業(yè)內部并沒有做內部調查。
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然后對方的著眼點，一直在“你的需求是什么？”需要需要藥品，那郵寄新批號；如果不需要藥品，退貨退款。
也許絕大多數企業(yè)，無論是不是藥企，都有一種敷衍了事的售后思維模式，因為較真，是需要資源支持的，是需要成本的。這個發(fā)生裂片的藥，我要是真的退貨了，其實也就喪失了主動權。鑒于該企業(yè)的一些做法，我無法保證會有什么后續(xù)處理，因為藥一退貨，再無證據。
而后，對方一直是問哪個藥房買的，當時買的幾盒，還剩多少。這里的詢問是沒有問題，但給出的解釋非常不嚴謹。甚至我可以模擬出很多企業(yè)對于這種裂片問題的歸類，一律歸到運輸問題。哪怕他自己出錢補給運輸公司，也要最終定性為運輸問題。畢竟承認自己產品有問題是需要勇氣的，而推給運輸環(huán)節(jié)，只需要硬氣就可以了。
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我是不認可運輸問題的，因為這個是我新開的防潮袋，外觀完整無碰撞。而且防潮袋不是抽真空的，這樣即使存在高空墜落，也不至于鋁箔和防潮袋完整卻出現裂片的事。對方還在強調物流那邊賠償，我已經覺得是在敷衍了。
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關于在有效期內出現裂片，這樣的應該是屬于劣藥。而對方在問了一下公司后，表示留樣沒有問題，并表示藥品對儲藏環(huán)境也有要求。希望我把買藥的地址和藥店發(fā)一下，以便調查。并且提出，“因為沒有出現過這種情況，我們也得做備案調查。”當然，因為這批藥，就是因為以前的裂片賠償而來，且在9月份已經投訴給了企業(yè)。理論上就應該產生了一次近期的投訴，加上之前那次，也就是說，至少有兩次顧客對于裂片事件的投訴，無論最終調查結果如何認定事件原因，這顧客投訴記錄，是不應該丟失的。
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鑒于對方一直表示從未有裂片的投訴，我也就不再繼續(xù)溝通了。很不錯，對方尊重消費者意愿，再無跟進。
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在這個事件中，我們可以看出幾個問題。
一，公司信息溝通不暢；既然是原先的負責人員推過來，那應該就把事件前因后果做出說明，而非只是一推了事。當然可能有讀者認為前面的工作人員已經離職，其實不是的，很多公司的對外人員微信號是屬于公司管理的，也就是說，這個崗位的人無論如何變動，都是同一個微信號。此外，我也可以明確，前面的人員，確實還在該藥企，畢竟朋友圈和背景圖都是相關產品。
二，還是存在“擺平”思路；根本沒有對應的預案，或者說預案沒有考慮太多因素，一概的把顧客投訴視為挑釁或者敲詐勒索。能說出來，退貨退款，絲毫不提賠償是不合適的。
三，顧客投訴記錄失效化，或者根本就是應對藥監(jiān)檢查的形式；在9月份的聊天記錄截圖中，我已經很明確的告知對方，這是因為裂片而補給我的藥品，但直到11月份，這個9月份的投訴，并沒有出現在顧客投訴記錄中，更不要提以前那次投訴。這也是一個很不好的現象，那就是把“顧客投訴”視為恥辱，潛意識里已經把顧客推向對立面。
四，內部調查，大概永遠一切正常；就這個藥品裂片而言，哪怕我把藥品寄回，要求對方出示情況說明，那大概率也是“留樣正常，排除質量原因”。這個確實是我有抹黑對方的嫌疑，但這個嫌疑是很難排除的，畢竟你們自己說的，從來沒有過投訴。
已售出的藥品出現問題，歸結于儲存和物流，才可以讓自己置身事外。甚至因為臨近有效期，就可以完全忽視，這種思維是不好的。
當然，我們也明確一點，包衣片不裂片，未必就是好的藥品；裂片，也未必就是產品缺斤短兩。實不相瞞，我其實特意選取過一些包衣片進行網購，甚至還特意找了幾家非常便宜的產品，但直到最后一個月，這些藥品并沒有出現裂片?？梢姡鄶灯髽I(yè)對于裂片風險還是有做出保障的。
關于這次裂片事件，可能因為我是藥企同業(yè)人員，很容易被視為碰瓷或者勒索。這也是我不敢有任何金錢或者藥品賠償需求的一個原因，靠這個謀利，根本不在我的選項里。但通過該事件，我可以清楚，普通人對于這類事件的維權過程是極其尷尬的。企業(yè)會利用維權過程的艱難，來提高維權成本，進而讓消費者自己選擇幾盒藥甚至什么賠償都沒有。還不錯，藥企沒有一味的向我索取購買憑證。
在近期我們大量購買退燒藥、感冒藥的過程中，待一個周期后，估計會有一些人家里出現藥品裂片、受潮、變質等問題。大概率是扔掉了事，畢竟我嫌麻煩，各位也不會好到哪里去。
至此，我對于該藥品是描述事實，發(fā)生了裂片，我作為消費者，無法推理出具體的原因。但如果后期沒辦法真有實際需要，那我可以買多個批次，月月開封查看外觀，開箱開封開包全程錄像，大概需要兩個攝像頭和幾個內存卡、硬盤及計量過的溫濕度計就可以了。
這批藥片距離藥品失效，還有一段時間，換做是你的藥品裂片或者出現其他問題，你又會如何處理這件事呢？關于該事件寫成稿子，我能預估到有幾種評論聲音，比如“沒事找事”、“支持舉報”、“敲詐勒索”、“凈化行業(yè)”等等，不過我根本不在乎，最后希望我們不要再把投訴視為敵對，就已經不錯了。
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