——多年后，做藥的又吃到裂開(kāi)口的藥。
*聲明本文可能會(huì )引發(fā)各位藥企同行不快，先說(shuō)聲抱歉。
（朋友的事，為保證效果，本文采用第一人稱(chēng)描述。所述均為事實(shí)，通話(huà)已錄音，聊天記錄已備份。）
我最近又牙疼了，翻出來(lái)家里的藥，貌似只有復方XX片對癥。吃了四粒，才發(fā)現這貨掉蓋了，也就是大眾口中說(shuō)的“裂開(kāi)了”。
這還吃不吃？在這個(gè)吃飯點(diǎn)菜N-1甚至N-2 的時(shí)刻，我不想被扣上浪費的大帽子。可讓我自己承擔這種損失，又覺(jué)得冤枉。我們做藥的，雖然錢(qián)少，沒(méi)啥子社會(huì )地位，但要點(diǎn)臉。該是我們的責任，必定不推脫。所以第一點(diǎn)，我要搞清楚是不是我的責任。很明確的一點(diǎn)是內包裝完好，所以大概率受潮因素排除。
幾年前我也遇到類(lèi)似的事，包衣片，同樣的位置裂開(kāi)。當時(shí)的處理過(guò)程比較尷尬，因為一開(kāi)始企業(yè)是把責任推給我的，所以后面走了好幾個(gè)流程才解決。這種事我不想再遇到了。
不過(guò)這次我也有點(diǎn)擔心會(huì )重走老路，打了企業(yè)電話(huà)，很快接通。描述了下藥品的狀況，很快對方給了個(gè)手機號碼讓我聯(lián)系。手機號打通后，對方得知我是患者后，一說(shuō)藥品情況，很快提出給我補發(fā)藥品過(guò)來(lái)。必須承認，那一刻我覺(jué)得真的很開(kāi)心。有種被當人看的感覺(jué)，畢竟對方不知道我也是這個(gè)行業(yè)的，他卻沒(méi)有忽悠我，扯什么保存環(huán)境之類(lèi)的話(huà)。請注意，我用了三個(gè)"很快"，因為不少企業(yè)的電話(huà)是打不通或者沒(méi)人接的，或者接通后告訴你"五個(gè)工作日回復"。
對方問(wèn)了生產(chǎn)批號，說(shuō)要后面給質(zhì)量部調查。也加了微信，我把藥品的照片發(fā)了過(guò)去。突然，我萌發(fā)了一個(gè)想法，這是不是質(zhì)量問(wèn)題？
企業(yè)方給出的說(shuō)法是，保存已經(jīng)是時(shí)間蠻長(cháng)了，可能是天氣相對比較潮，有可能會(huì )吸潮導致裂片兒。另外的話(huà)還有可能是在運輸的過(guò)程中，然后這個(gè)不注意運輸方式的話(huà)，包括這個(gè)大幅度的這個(gè)扔箱子都可能會(huì )這樣。
其實(shí)這個(gè)話(huà)我聽(tīng)了是比較不舒服的，感覺(jué)這是往外推。盡管我能理解企業(yè)的思維，畢竟一旦認定是質(zhì)量問(wèn)題，那可能不是一個(gè)補發(fā)藥品能解決的。
對于補發(fā)藥品這種事情，很多企業(yè)都可能有過(guò)。但不愿意也不會(huì )對外公布。但很多有個(gè)潛規則，就是不能認為是質(zhì)量問(wèn)題，我給你補貨只是純粹的道義。很多患者都會(huì )選擇同意這種操作，多一事不如少一事。但我不一樣啊，按照很多站著(zhù)說(shuō)話(huà)不腰疼的人理解，"啥破事都要討個(gè)說(shuō)法，你是事x啊？！"
于是我問(wèn)"這種事情遇到的多嗎？公司有沒(méi)有一個(gè)關(guān)于賠償或者補發(fā)的規則？"這句話(huà)其實(shí)直白點(diǎn)就是，"說(shuō)吧，遇到這事你們公司幾倍賠償？"
企業(yè)方說(shuō)"幾乎沒(méi)有發(fā)生過(guò)，所以您反饋后我個(gè)人買(mǎi)了3盒給您。"
聽(tīng)到?jīng)]？感動(dòng)不？不，一聽(tīng)到個(gè)人購買(mǎi)給我，好感度立馬下降。我是那種貪便宜的人嗎？當然不是啦！
我是那種即使貪便宜，也要貪的正大光明的人！
灰色？潛規則？我這不適用啊！我不會(huì )接受任何個(gè)人的補償，我面對的是你們公司，不需要從個(gè)人手里拿補償。于是我直接說(shuō)了，如果是你個(gè)人的補償，那我就不要了。
企業(yè)方估計沒(méi)想到這種情況，畢竟很多顧客遇到企業(yè)的個(gè)人提出賠償后，會(huì )覺(jué)得感動(dòng)，"人家這么負責，還是自己掏腰包，我不能再說(shuō)啥了。"
很快企業(yè)方改口說(shuō)，公司核實(shí)后還會(huì )給我再報銷(xiāo)的，我是銷(xiāo)售人員，不能從生產(chǎn)直接拿藥。
好吧，還是公司掏錢(qián)。只不過(guò)員工先墊付，這和前面說(shuō)的不太一樣。我不會(huì )讓別人為難的，于是告訴他，你不用處理了，直接讓質(zhì)量部的人聯(lián)系我就好了。然后對方說(shuō)他是該地區的業(yè)務(wù)負責人，所有問(wèn)題都應該解決。
那就好，我希望對方一直在代表公司來(lái)對待這件事，而非以個(gè)人身份來(lái)處理。這一點(diǎn)很重要，因為如果后期補給你的藥一旦有問(wèn)題，就牽涉到是辦事的個(gè)人問(wèn)題還是企業(yè)問(wèn)題。
后面企業(yè)給我發(fā)了質(zhì)量部的情況說(shuō)明，企業(yè)對該批次做了復查，未發(fā)現裂片現象，同時(shí)啟動(dòng)了OOS調查，也沒(méi)發(fā)現異常。
關(guān)于類(lèi)似的事，在這里有幾個(gè)觀(guān)點(diǎn)，我們可以做下探討。
一、在面對顧客反饋時(shí)，打出"我個(gè)人補償你"的感情牌有無(wú)意義？
不可否認，在很多年長(cháng)顧客中是有意義的，一方面他們的原則是"多一事不如少一事"，另外，他們很多是尋求的補償，而不是"這個(gè)事該怎么做"。
但隨著(zhù)顧客普遍知識水平的提高，以及普法工作的實(shí)施，很多人已經(jīng)意識到了企業(yè)合規比個(gè)人道義更有價(jià)值。當你打出個(gè)人情感牌的時(shí)候，其實(shí)就是把企業(yè)往合規的泥潭里推。
二、藥品出問(wèn)題后，應該補償藥品還是折現？
這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)很難纏。如果是處方藥，請問(wèn)企業(yè)有無(wú)權限直接給患者藥？這也是很多藥企會(huì )讓患者取藥店退換的原因之一，但接下來(lái)問(wèn)題又來(lái)了，患者的購藥憑證可能已經(jīng)扔了。
即使不是處方藥，像急用的消炎藥、鎮痛藥，等藥企把藥郵寄過(guò)來(lái)，黃瓜菜都涼了。
此外，藥品在出現問(wèn)題后，確認患者對后面的批號還有很好的信任感和依從性嗎？一些患病率低、卻補發(fā)量比較大的藥品，無(wú)法像生活日用品一樣給別人使用，最終可能是浪費掉。
什么藥適用于補發(fā)藥品？慢性病等需要長(cháng)期用的藥品，其他的更適用于折現。
關(guān)于可能會(huì )有同行認為這篇文章是刻意給行業(yè)潑污水的，我也做下說(shuō)明。在不捏造事實(shí)的前提下，就不存在任何污名化的用心。一個(gè)行業(yè)的發(fā)展需要各界的監督，一味的維護只會(huì )讓行業(yè)陷入困境。在集采等政策下，行業(yè)確實(shí)有生存壓力，但這不影響患者維護自身利益。一個(gè)藥品，在保質(zhì)期內，就應該是正常的狀態(tài)。我相信藥監部門(mén)抽樣時(shí)，同樣不會(huì )因為還有幾個(gè)月的保質(zhì)期，就會(huì )對"外觀(guān)性狀不合格"而放過(guò)一馬。并非打算給企業(yè)添麻煩，只是希望能給企業(yè)做出一點(diǎn)應有的提示。
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