"這說(shuō)法，里面有bug啊"
那天店里賣(mài)出去的某款眼藥水被顧客反饋有質(zhì)量問(wèn)題：一是袋子里夾著(zhù)長(cháng)頭發(fā)，二是還沒(méi)開(kāi)蓋的瓶子外面有液體，懷疑漏液。
關(guān)于這個(gè)產(chǎn)品國內有二十多個(gè)文號，在這就不提具體的品種和廠(chǎng)家了。包裝形式是在盒子里有密封袋，密封袋里是塑料瓶，瓶全身被一層帶標識的膜再封住。
理論上這個(gè)包裝形式很好，外層的袋子能起到一定的緩沖作用，里面那層膜還能進(jìn)一步封緊蓋子，也使得蓋子不易在運輸過(guò)程中滑脫。
可遺憾的是，最外層的袋子封口處夾著(zhù)一根長(cháng)頭發(fā)，而且撕開(kāi)緊貼瓶子的膜能看到有藥水在瓶蓋外面。關(guān)于頭發(fā)，這個(gè)不是啥重點(diǎn)，盡管不應該出現頭發(fā)，但灌裝擰蓋后，理論上瓶子內部藥品已經(jīng)處于封閉狀態(tài)，頭發(fā)不會(huì )影響到性能及安全性。畢竟這種膜可能會(huì )有靜電吸附，有可能是在包裝階段女工的帽子沒(méi)戴好，也有可能是復合膜的生產(chǎn)過(guò)程中吸附到的。
后面藥品生產(chǎn)廠(chǎng)家給出的回復，也印證了我的推測，"本品的生產(chǎn)及內包材，是在符合藥品GMP的潔凈區下進(jìn)行的，但最外面的包裝膜不屬于內包材，其生產(chǎn)環(huán)境在一般生產(chǎn)區域，且該材質(zhì)容易產(chǎn)生靜電，會(huì )吸附毛屑。"
并提出改進(jìn)方案，一是在封膜時(shí)增加負離子風(fēng)機吹掃，進(jìn)一步降低靜電吸附；二是從源頭把住風(fēng)險，在物料供應商管理方面，加強管理，已要求做出自查并改善；三是加強內部培訓，將本次案例進(jìn)行培訓宣講，加強把控。
這個(gè)做的并無(wú)不妥，我們和消費者溝通后，也認可這一點(diǎn)。但關(guān)于漏液，則有了嚴重的分歧。這個(gè)消費者有一定的醫藥職業(yè)背景，直接指出一點(diǎn)，漏液說(shuō)明密封性不好，密封性不好說(shuō)明有微生物滋生的風(fēng)險，而這款眼藥水明顯是要有無(wú)菌檢測的，屬于無(wú)菌制品。并搬出來(lái)了對應的藥典標準，藥典里有一句"除另有規定外，照無(wú)菌監察法（通則1101）檢查，應符合規定。"
圖源蒲標網(wǎng)、藥典
這確實(shí)是會(huì )直接影響到產(chǎn)品性能以及安全性的，盡管藥店作為銷(xiāo)售方，無(wú)法對生產(chǎn)過(guò)程負責，但還是按照流程，對消費者做出了補償。
接下來(lái)理應是藥企對該事件負責，當然也有的藥店會(huì )直接讓消費者與生產(chǎn)廠(chǎng)家對接溝通。這時(shí)候，分歧來(lái)了，藥企并不打算出這筆賠償。
給出的理由，讓我無(wú)法理解，且本身理由里就有嚴重的邏輯缺陷。根據企業(yè)方的反饋，早在2021年就知道有一定的漏液發(fā)生概率，當時(shí)也是客戶(hù)投訴反饋。然后企業(yè)模擬高溫、高海拔極端天氣，在測試溫度40攝氏度，真空等狀態(tài)，有些瓶子會(huì )漏液。為此他們更換了供應商，在這種苛刻條件下，再測試后已經(jīng)沒(méi)有了漏液現象。
而這次漏液的藥品，已經(jīng)快到保質(zhì)期了，所以可能是運輸保存過(guò)程中，高溫導致的。盡管從生產(chǎn)企業(yè)再到藥店，從地理位置看沒(méi)有高海拔區域，但不排除這將近兩年里，有段時(shí)間氣溫超標了。此外藥企又做了100支的高溫、高海拔模擬條件測試，有2支漏液，判斷為高溫是漏液的最大影響。進(jìn)而認定高溫導致，非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。
對此，我們的觀(guān)點(diǎn)是，你2021年更換了瓶子，自查沒(méi)有問(wèn)題。這次出事的是2022年的產(chǎn)品，你說(shuō)留樣沒(méi)事，說(shuō)自從21年更換后都沒(méi)事。但怎么解釋這次的問(wèn)題？你把問(wèn)題推向運輸過(guò)程和存放過(guò)程，那我們這也是有溫度記錄的啊。我們藥店倉庫溫度沒(méi)超過(guò)40攝氏度啊。再說(shuō)了，運輸過(guò)程的溫度也應該由你們生產(chǎn)企業(yè)負責管理啊，畢竟物流是你們找的，難道物流過(guò)程溫度高了，也由藥店或者消費者來(lái)承擔責任嗎？你說(shuō)臨近有效期了，難道是超期了嗎？哪怕是有效期的最后一天，也不應該出現問(wèn)題才對啊！消費者賭氣把買(mǎi)的十來(lái)瓶全拆了，都是漏液。你還說(shuō)是小概率事件？
企業(yè)已經(jīng)是置之不理了，沒(méi)有任何的賠償，事情就這樣擱置了。我們吃了個(gè)啞巴虧，總不能和消費者說(shuō)，"肯定是你家里氣溫高了！"。今年的高溫天氣還沒(méi)來(lái)呢，真要是說(shuō)起來(lái)，肯定也是推向去年的高溫或者前年的，終究那個(gè)時(shí)間是在藥店里。
我也是藥企工作了幾年，考了執業(yè)藥師才進(jìn)入藥店的。但遇到這樣的情況，也是頭一次，消費者肯定是不能得罪的，人家沒(méi)罵咱出售臨期貨已經(jīng)是萬(wàn)幸。藥企也是不太好得罪的，畢竟簽約的是總部，我們只是一個(gè)門(mén)店而已。你要是遇到這種情況，該怎么處理？給我留言支招吧，哪怕罵我兩句，告訴我錯在哪里呢，反正我是真的頭疼了。
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