早上一上班就接到質(zhì)量部反饋過(guò)來(lái)的投訴信息，說(shuō)是某顧客在網(wǎng)絡(luò )渠道購買(mǎi)了我廠(chǎng)的A軟膠囊，打開(kāi)包裝發(fā)現藥盒內竟沒(méi)有藥品，而是使用了同等重量的其它雜物代替，并且包裝盒上并不能看出有打開(kāi)痕跡，外觀(guān)完好。并且經(jīng)掃碼，確實(shí)小盒信息都是真實(shí)的，但反饋的也是事實(shí)，就是藥盒里有兩個(gè)香酥雞腿的包裝袋，還有一疊衛生紙樣的東東，重量倒是與實(shí)際藥品相接近，打開(kāi)以后，完全不是藥品。因為沒(méi)有拿到市場(chǎng)反饋的實(shí)物，只有幾張圖片和反饋者的電話(huà)記錄。針對此反饋產(chǎn)品批號，做為生產(chǎn)部門(mén)，立即從該批號產(chǎn)品的生產(chǎn)情況進(jìn)行了調查。
A產(chǎn)品工藝概述，主要工藝步驟是由稱(chēng)量、配料、化膠、壓丸、定型干燥、選丸、內包、外包這幾個(gè)工序，并且因為此次反饋只是包裝數量問(wèn)題，我主要從包裝工序開(kāi)始調查，前而的工序只進(jìn)行了生產(chǎn)記錄和輔助記錄的查詢(xún)，并且沒(méi)有發(fā)現異常信息，前面工序的物料平衡也都有規定范圍內。
該批次是正常批次，包裝物料的領(lǐng)用和發(fā)放都是按照生產(chǎn)指令來(lái)做的，主要操作人員也沒(méi)有發(fā)生變化，內包裝，產(chǎn)品包裝形式是又鋁泡罩包裝，盒子很大，但內容物數量不多，因為公司想體現出產(chǎn)品的高大上，每個(gè)藥板上的十粒藥，每粒都被做成具有撕裂線(xiàn)，可以單獨的成為一個(gè)包裝來(lái)取下來(lái)，這樣板子上的藥粒數量就小了，間接導致就是包材用量較大。但盒子很輕，稍微添點(diǎn)東西就可以配平產(chǎn)品的正常重量。
再一個(gè)調查了一下負責外包裝生產(chǎn)崗位人員最近有沒(méi)有跟同事鬧過(guò)矛盾，查看了生產(chǎn)批次當天和前一周的班前會(huì )議記錄，當時(shí)也沒(méi)有發(fā)生什么大事，基本上全都是關(guān)于安全生產(chǎn)和勞動(dòng)紀律的事情同，班前會(huì )議記錄上沒(méi)有發(fā)現有因員違反勞動(dòng)紀律而被處罰而帶情緒上班的現象，不過(guò)倒是有一點(diǎn)其它也獲，就是班前會(huì )背面，班長(cháng)備注了一點(diǎn)小事，就是最近發(fā)現有一名處于哺乳期的女職工，由于每天單位給他一小時(shí)的哺乳假，但他每次都需要兩小時(shí)，導致同崗位其它同事要分擔她不在時(shí)的工作量，這位哺乳期女工，對待工作的態(tài)度挺不認真的，與它同一班組有不少人反應，它的工作散漫、不上心、沒(méi)有集體觀(guān)念，經(jīng)過(guò)我們對她參與包裝的連續15批包裝生產(chǎn)記錄，小盒說(shuō)明書(shū)的損耗情況來(lái)看，損耗確實(shí)與其它組稍有所增加。可能與其工作不認真有直接關(guān)系。但她沒(méi)有有動(dòng)機啊，因為這樣做沒(méi)有合理的理由啊，并且我們還調取了當天的監控，我們監控可以保存三年，并且定期會(huì )備份出來(lái)，平時(shí)不會(huì )有人看只有在異常的情況下，也就是發(fā)生了這樣的事情以后，才會(huì )調出來(lái)，當于生產(chǎn)現場(chǎng)也沒(méi)有與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的物品。并且因為有監控，生產(chǎn)現場(chǎng)吃東西的事情在歷史上就沒(méi)有發(fā)生過(guò)，當天大家工作都挺認真，想把藥盒是的藥物替換出來(lái)，幾乎沒(méi)有可能，并且本批產(chǎn)品的包裝時(shí)間還是在白天，生產(chǎn)過(guò)程中并不是只有單個(gè)人在現場(chǎng)，還有同平班組的其它人員。
通過(guò)生產(chǎn)記錄調查、班前會(huì )議記錄、輔助記錄調查、生產(chǎn)現場(chǎng)監控視頻、人員背景調查等都將因我們生產(chǎn)原因可能導致的差錯，都排除了。
我們將調查情況反饋回了質(zhì)量部門(mén)，證明我們生產(chǎn)上不會(huì )出現此種情況。生產(chǎn)上也看了調查過(guò)程，給予了肯定的回復。
后來(lái)我想起了檢驗部門(mén)曾經(jīng)反映過(guò)，我們A軟膠囊產(chǎn)品的小盒封口貼（簽），在長(cháng)期穩定性考察時(shí)，封口貼有翹起的情形發(fā)生，也就是會(huì )自己開(kāi)，開(kāi)了以后如果有人把小盒打開(kāi)就會(huì )不露痕跡，這與我們選擇的封口簽的質(zhì)量有很大關(guān)系，并且我們也沒(méi)有換過(guò)供應商，可能是供應商換了膠不跟我們說(shuō)。經(jīng)過(guò)話(huà)詢(xún)問(wèn)供應商，供應商最終告訴我們，在一年前微調過(guò)膠的組分，他們當時(shí)覺(jué)得組分比例改動(dòng)不大，沒(méi)有跟我們說(shuō)。
后來(lái)從顧客的購買(mǎi)渠道調查，顧客購習渠道是網(wǎng)絡(luò )購藥，并且是從某夕夕上買(mǎi)的，具體的進(jìn)貨渠道不明確。并且該批號產(chǎn)品經(jīng)調查存在串貨行為。該批號產(chǎn)品就不應該在這個(gè)網(wǎng)絡(luò )終端出現，明顯是二道販子或三道販子。經(jīng)歷了多手才到了顧客手中。產(chǎn)品是不是有動(dòng)過(guò)手腳，真是不好說(shuō)。我們也只能認了，給顧客一對一直接發(fā)貨一盒，并給解釋?zhuān)啦榇浶袨椤?/p>
經(jīng)過(guò)這一事件，我單位質(zhì)量部門(mén)及高層領(lǐng)導都覺(jué)得，這對企業(yè)形象有一定的損害，必須制定整改措施，這種并不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，而應屬于包裝缺陷，被人鉆了空子，一定要整改。
經(jīng)過(guò)生產(chǎn)部門(mén)與質(zhì)量部門(mén)、售后部門(mén)等多部門(mén)電話(huà)會(huì )議聯(lián)合溝通，最終定出了整改措施，要從以下幾個(gè)方面入手進(jìn)行改進(jìn)，第一就是關(guān)于封口貼的膠組分以后的必須更換加原來(lái)處方，如果有變化應第一時(shí)間通知我們，并且我們要做相關(guān)試驗研究。
第二改小盒封閉形式，以前就是裝盒機自動(dòng)封盒，封口后可以用手扣開(kāi)，再次合上不會(huì )有痕跡，這種形式也有改，現在擬改為用膠粘封口，近期將會(huì )對設備改進(jìn)，后面要加一個(gè)涂膠工位，從市售有膠粘封口形式的產(chǎn)品廠(chǎng)家中找一個(gè)膠粘劑的供應商，通知包材供應商重新設計小盒封口處的結構。以后要達到的效果就是小盒如果有撕開(kāi)，必定報廢，會(huì )有痕跡，不會(huì )第二次再封上，從根本上杜絕此事的再次發(fā)生。
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