自新零售概念提出至今，醫藥新零售備受行業(yè)矚目，大數據驅動(dòng)、智能化、線(xiàn)上線(xiàn)下結合、供應鏈改造等以提高用戶(hù)消費體驗的手段，讓醫藥零售行業(yè)看到了新的市場(chǎng)前景，期待以此為用戶(hù)提供更有價(jià)值、更豐富商品和更便捷的服務(wù)。
目前醫藥新零售的模式最常見(jiàn)的就是線(xiàn)上+線(xiàn)下的“互聯(lián)網(wǎng)+藥店”，如強調處方信息流轉、方便患者獲取藥品，或者是強調“+互聯(lián)網(wǎng)”，為患者打通“醫患藥”的智慧藥房模式；以及最常見(jiàn)的醫藥O2O模式，包括阿里健康的O2O聯(lián)盟、叮當快藥、京東到家、好藥師等。另外，一些外賣(mài)平臺也已經(jīng)介入醫藥健康市場(chǎng)，滿(mǎn)足了患者便捷購藥、送藥到家的服務(wù)需求。
當前，雖然越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始探索醫藥新零售，然而，“做不做”以及“如何做”仍充滿(mǎn)著(zhù)爭議，特別是“人”的體驗如何做方面。
重新定義“顧客驅動(dòng)”
在新零售提出之時(shí)，其概念是指重構“人、貨、場(chǎng)”，通過(guò)線(xiàn)上與線(xiàn)下結合、服務(wù)和產(chǎn)品一體、技術(shù)和數據結合的模式，提高供應鏈運轉效率，從而提升用戶(hù)的消費體驗。
然而，每一個(gè)行業(yè)在發(fā)展的道路上總能聽(tīng)到不同的聲音，有些固守傳統的企業(yè)負責人表示，如果介入醫藥新零售，必然會(huì )接入了第三方的系統，這容易造成企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的流失，如產(chǎn)品銷(xiāo)售情況、會(huì )員數據等。他們眼中的“用戶(hù)體驗”是——“與其跟風(fēng)搞噱頭，不如扎扎實(shí)實(shí)做好藥品銷(xiāo)售、藥事服務(wù)等本職工作。”
對于這種看法，餓了么醫藥事業(yè)部負責人邵清對上述情形深有體會(huì )，“最初實(shí)體藥店對于O2O有著(zhù)天然的敵意，盡管我們始終強調并解釋這種模式‘為賦能不為顛覆’，但排斥心理依然長(cháng)期存在。”
當然，對于顧客驅動(dòng)這個(gè)理念，不同領(lǐng)域就會(huì )有不同的解讀。康復之家CEO康凱認為：“新零售發(fā)展至今，現在核心的關(guān)鍵已經(jīng)不在于‘人、貨、場(chǎng)’，而在于從哪個(gè)點(diǎn)開(kāi)始抓。”他表示，新零售不但推動(dòng)了線(xiàn)上線(xiàn)下的融合，最關(guān)鍵的是重構了“人、貨、場(chǎng)”的關(guān)系，新零售的邏輯完全是“人”的邏輯。“康復之家將發(fā)展重點(diǎn)放在了出院后康復患者上，以商品售賣(mài)為業(yè)務(wù)原點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)鏈布局，提供諸如器械租賃、環(huán)境改造、售后服務(wù)等全生命周期的器械購買(mǎi)和使用服務(wù)。”康復之家正是以“顧客驅動(dòng)”為經(jīng)營(yíng)理念使組織模塊貫通運作。
隨著(zhù)醫改的推進(jìn)和消費習慣的改變，在資本的推動(dòng)下，傳統的藥品零售行業(yè)面臨分解、重組和整合，而醫藥新零售概念的提出則加速了這一進(jìn)程，“人”能否接受、購買(mǎi)你的產(chǎn)品、服務(wù)則成為最關(guān)鍵的驅動(dòng)力。
技術(shù)先行
“通過(guò)一年時(shí)間的新零售技術(shù)嘗試，新開(kāi)門(mén)店盈利周期、門(mén)店坪效能力、成本占比、互聯(lián)網(wǎng)訂單提升幅度、復購率、企業(yè)年銷(xiāo)售規模及年利潤額增長(cháng)等，都有了明顯的改善，”成都泉源堂大藥房連鎖股份有限公司總經(jīng)理陳洲華用詳盡的數據來(lái)描述醫藥新零售為企業(yè)帶來(lái)的顯著(zhù)變化。
這變化的背后，就是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷應用與更迭。醫藥新零售在互聯(lián)網(wǎng)科技的加持下，積極地改變著(zhù)零售業(yè)態(tài)的各個(gè)要素，既節省了經(jīng)營(yíng)成本，又優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈從而提高效率。
為了讓消費者獲得更好的“用戶(hù)體驗”，新零售通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下的優(yōu)勢互補，并借助大數據進(jìn)行區域銷(xiāo)售統計與分析，來(lái)實(shí)現更為精準的消費群體畫(huà)像，并為之提供標準化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)多元化、個(gè)性化的需求。“從醫藥零售行業(yè)來(lái)看，應該從原有的粗放型，逐漸轉變?yōu)楦P(guān)注為用戶(hù)提升效率，改善用戶(hù)體驗，這應該是整個(gè)行業(yè)的趨勢。”康凱認為，未來(lái)醫藥新零售將更多地去關(guān)注企業(yè)運營(yíng)能力、給品牌商價(jià)值的提升、給消費者帶來(lái)新的體驗。
如果從新零售的邏輯完全是“人”的邏輯來(lái)看，醫藥新零售“以人為本”應該包含兩層意思，其一，必須以顧客為中心，注重提升消費體驗；其二，要做好專(zhuān)業(yè)人才隊伍建設，打造核心競爭力。陳洲華認為，未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)＋醫藥行業(yè)的競爭要素首先還是聚焦在“效率”和“用戶(hù)體驗”上，即時(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)多元化藥事需求，創(chuàng )造更好的購藥體驗，建立體系化、模塊化的健康管理方案。而這一切，技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步則是核心關(guān)鍵。
用戶(hù)“價(jià)值醫療”服務(wù)體系亟待建立
隨著(zhù)收入水平提升，民眾對健康的關(guān)注度增加，愿意在醫療保健需求上投入更多資金，尋求更精準、個(gè)性化、具有較高舒適度的醫療健康服務(wù)，以患者為中心、以用戶(hù)為中心的“價(jià)值醫療”服務(wù)體系亟待建立。
從目前行業(yè)探索的處方外流模式來(lái)看，可以感受到醫藥零售行業(yè)在這方面的努力。
智慧藥房可以說(shuō)是目前承接處方外流最有競爭力的方式之一，這主要有三種模式，第一以醫院藥房智慧管理、調度為主，輔以線(xiàn)下配送的模式；第二，以處方信息為主，強調處方信息流轉，方便患者藥品獲得的模式；第三，以供應鏈服務(wù)為主，強化基層醫療機構、藥店等的藥品供應能力的模式。
作為醫藥電商起家的健客也開(kāi)始了這方面的探索，據健客CEO謝方敏介紹，健客醫生品牌已全面升級，計劃打造未來(lái)一站式“互聯(lián)網(wǎng)+醫療健康”服務(wù)場(chǎng)景，“以消費者運營(yíng)為核心，連接醫院、醫生、藥店網(wǎng)點(diǎn)資源，構建線(xiàn)上線(xiàn)下全渠道零售體系，真正實(shí)現‘三駕馬車(chē)’于一體的智慧醫療服務(wù)閉環(huán)。”
一直在深耕大健康產(chǎn)業(yè)的阿里健康目前已形成醫藥電商、產(chǎn)品追溯、智慧醫療、健康管理四條業(yè)務(wù)線(xiàn)。特別是這段時(shí)間內，阿里健康接連對山東漱玉平民、安徽華人健康、貴州一樹(shù)等區域龍頭連鎖藥店進(jìn)行戰略投資，在這些連鎖藥房的所在區域內推進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下醫藥零售渠道的融合。這位行業(yè)顛覆者，讓傳統零售企業(yè)倍感壓力。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大潮中，醫藥零售行業(yè)也在不斷地利用技術(shù)革新產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)運用智能化、大數據，讓所有人都能享受到優(yōu)質(zhì)、便捷、個(gè)性化的大健康服務(wù)。陳洲華認為，此時(shí)還去討論“做不做”已經(jīng)沒(méi)有意義了，機會(huì )稍縱即逝，“對于企業(yè)而言，需要有危機意識并針對性地利用醫藥新零售打造核心競爭力，但不能本末倒置、因噎廢食。”
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