由于長(cháng)期以來(lái)用產(chǎn)品來(lái)填補被人為壓制的服務(wù)收入，中國醫療機構整體缺乏服務(wù)意識。占市場(chǎng)絕對主力的公立醫院沒(méi)有市場(chǎng)分析和戰略部門(mén)，對病人來(lái)源和構成沒(méi)有精細化的分析，也無(wú)法因此作出相應市場(chǎng)策略。大醫院反正不愁病源，而小醫院和基層雖然有這個(gè)需求，但缺乏相應的能力，基本屬于靠天吃飯。另一方面，民營(yíng)醫院雖然極為重視這一部分，但其主要盈利來(lái)源還是產(chǎn)品而非服務(wù)，在賺快錢(qián)的心態(tài)下，對病人更多的是采取榨取的態(tài)度，難以建立以服務(wù)為核心的形態(tài)。只有少數走高端的醫療機構能做到有較強的服務(wù)意識，建立一個(gè)良好的市場(chǎng)運營(yíng)機制。但這又過(guò)于狹窄，無(wú)法真正拓展。
如果從行業(yè)特征來(lái)分析，中國的大中型醫院目前所吸引的客流還是以陌生患者為主，基本屬于沒(méi)有粘性的流量。這些沒(méi)有粘性的流量有一半以上來(lái)自外地和鄉村以及市郊，剩下的一大半則來(lái)自偶發(fā)需求，真正有粘性的流量其實(shí)并不高。當然，對大型醫院來(lái)說(shuō)，擁有一定比例的陌生病人是正常的，因為很多病人可能會(huì )隨機或慕名而來(lái)。但是，目前如此大量的陌生病人比例顯然是不正常的。
對于基層醫療機構來(lái)說(shuō)，由于貼近社區，獲得的患者絕大部分應該是重復訪(fǎng)問(wèn)的。但由于基層醫療的缺醫少藥所導致的服務(wù)能力薄弱，這樣的流量卻非常少，很多基層醫療機構門(mén)可羅雀。因此，絕大部分地區都無(wú)法形成熟人醫患關(guān)系，醫療機構也無(wú)法獲得有粘性的流量。這種情況對醫療機構本身來(lái)說(shuō)也是極為不利的，因為很多醫院無(wú)法對未來(lái)自己的增長(cháng)做出較為準確的預估，從而制定符合市場(chǎng)需求的發(fā)展策略。
醫療服務(wù)流量不正常的原因有三：第一，分級問(wèn)診的事實(shí)缺失。雖然政府已經(jīng)構建完整了分級問(wèn)診體系，但由于基礎醫療服務(wù)能力的薄弱，大部分病人無(wú)法對基礎醫療產(chǎn)生信任，這也導致了分級問(wèn)診在實(shí)際上的失敗。由于更多的是根據醫院和醫生的名氣來(lái)就診，病人的隨機性比較強。同時(shí)，醫院在獲得了一個(gè)病人之后，完全缺乏對病人的跟蹤和服務(wù)意識，即使獲得大量的流量也都最終流失了。
第二，過(guò)大的流量導致醫院無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。大量的流量也引發(fā)了服務(wù)能力不足的問(wèn)題，大醫院的醫生能每天看完大量病人的就診就已經(jīng)很不容易了，很難指望其能夠再去為病人的診前和診后提供完備的服務(wù)。而且，病人在對醫生陌生的情況下，更多的不是通過(guò)口碑，而是通過(guò)對醫生職稱(chēng)的認定來(lái)決定醫生的好壞。在盲目迷信所謂名醫的情況下，流量進(jìn)一步向這些人沖入，加劇了陌生醫患關(guān)系的生成。
第三，缺乏支付方的網(wǎng)絡(luò )制約。由于服務(wù)費用被人為壓低，各個(gè)層級之間的診費差距過(guò)小，通過(guò)診費來(lái)調節就診行為就基本失效了。而商保則過(guò)于弱小，即使其支持診費拉開(kāi)差距也無(wú)法去規范病人的就醫行為。同時(shí)，支付方也無(wú)力規制醫院，對大醫院不顧成本收益比，進(jìn)行大小通吃的行為毫無(wú)作為，無(wú)法從費用上進(jìn)行控制和監管。
其實(shí)，在這樣一個(gè)體系下，各個(gè)層級的醫院都無(wú)法按照自己的意愿去發(fā)展，只能隨波逐流，最終演變?yōu)榭刻斐燥埖慕Y局。那么，醫療服務(wù)到底需要什么樣的流量，有粘性的流量的價(jià)值在哪里？
醫療服務(wù)的核心目標是病人的療效得到提高，要提高療效必須建立熟人醫患關(guān)系，對病人進(jìn)行長(cháng)期的跟蹤和及時(shí)干預，并構建一個(gè)多層級的醫療服務(wù)體系。在這樣一個(gè)體系下，大部分疾病都是由基層的全科醫生來(lái)完成，只有急重癥和疑難雜癥才是由上級的專(zhuān)科醫生完成。由于大醫院和基層形成了長(cháng)期穩定的合作關(guān)系，醫患之間和醫生之間都較為熟悉，能夠真正的推動(dòng)以病人為中心的治療模式，從而最終提高療效。
在這樣的假設下，醫療服務(wù)需要更多的有穩定預期的流量，這種流量是以有粘性的流量為基礎，根據療效形成的口碑帶來(lái)聚合效應，最終形成醫療機構各自的區域優(yōu)勢。只有穩定預期且有粘性的流量才能為醫院良性發(fā)展帶來(lái)價(jià)值。醫院可以根據預期來(lái)確定自身的服務(wù)能力和邊界，更好的為患者提供有針對性的服務(wù)，而不是總想著(zhù)爆炸式的增長(cháng)，而全然不顧自身的能力。以提高療效為主要目標的互聯(lián)網(wǎng)醫療才能起到有效的輔助性作用。
而這種流量是無(wú)法依靠單個(gè)醫院自身來(lái)進(jìn)行的，更多是需要多層級的醫療機構協(xié)同。因此，只有區域性的衛星布點(diǎn)模式或者構建真正的醫療合作組織才能去獲取這樣的市場(chǎng)。僅靠一家或者幾家醫院就想做成HMO的模式是非常困難的。因此，未來(lái)更多的是緊密合作型的醫院組織加上支付方在部分區域性市場(chǎng)展開(kāi)合作，能在一個(gè)市獲得成功就已經(jīng)算是很大的發(fā)展了。
總之，醫療服務(wù)需要的流量更多的是可預期的，適當的擁有一定的彈性是可行的，但如果絕大部分的流量都是陌生病人拜訪(fǎng)，這樣的醫療機構所面臨的挑戰不僅是巨大的，也無(wú)法真正服務(wù)病人以提高他們的療效。
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