“原來(lái)新零售的邏輯講‘人、貨、場(chǎng)’，但現在核心的關(guān)鍵已經(jīng)不在于‘人、貨、場(chǎng)’了，而在于從哪個(gè)點(diǎn)開(kāi)始抓。”前不久離任阿里健康加入康復之家擔任CEO的康凱，最近在談及醫藥新零售時(shí)認為，以往行業(yè)里的關(guān)注點(diǎn)在于“貨”，而新零售的邏輯完全是“人”的邏輯。
當然，醫藥新零售跟其他行業(yè)的新零售不一樣，更傾向于圍繞人的健康需要，對于醫藥新零售而言，需要在提升專(zhuān)業(yè)能力的基礎上，再借力技術(shù)、大數據等，創(chuàng )新管理與運營(yíng)，從而提升服務(wù)力。
就目前來(lái)看，根據受眾需求來(lái)打造提供服務(wù)的“場(chǎng)”，新技術(shù)的運用毫無(wú)疑問(wèn)是基礎，但面對著(zhù)以各種概念包裝的新技術(shù)，連鎖藥店如何選擇適合自身發(fā)展的也是一種“煩惱”。
新技術(shù)層出不窮
近日，陜西省西安市人民政府印發(fā)的《西安市“機器人+”行動(dòng)計劃（2018-2021年）》提出，推廣配藥機器人在藥店應用，到2021年，實(shí)現全市各醫療、養老服務(wù)機構和藥店推廣使用醫療機器人總量達到1800臺。
從無(wú)人售藥機到配藥機器人，從傳統藥店到智慧藥店，從實(shí)體藥店到線(xiàn)上線(xiàn)下融合······以上種種，都離不開(kāi)技術(shù)的支持。
當前醫藥零售行業(yè)也不斷創(chuàng )新信息技術(shù)，供應鏈管理、線(xiàn)上運營(yíng)、實(shí)時(shí)監控……所有能用技術(shù)加持的環(huán)節都不放過(guò)。
說(shuō)到機器人，業(yè)內比較熟知的莫過(guò)于快藥的“叮當大白”AI機器人，通過(guò)“叮當大白”，顧客從進(jìn)門(mén)咨詢(xún)病癥到在線(xiàn)問(wèn)診，再到購買(mǎi)藥品，可以不用跟藥店的工作人員說(shuō)一句話(huà)，就能自助獲取所需的健康服務(wù)。
安徽新康緣智慧藥房的運營(yíng)模式，則是將專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)服務(wù)和健康智能體驗合為一體，消費者可以借助店內的智能設備優(yōu)化健康檢測體驗，并在此基礎上歸攏相關(guān)健康信息，建立慢病管理區為百姓提供慢病管理和慢病用藥服務(wù)，實(shí)現藥店從單一銷(xiāo)售向為廣大顧客提供優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的用藥服務(wù)轉型。
此外，最近比較“火”的還有微信支付智慧藥店、支付寶未來(lái)藥店等，都是通過(guò)技術(shù)手段提升消費者購藥便利性，賦能藥店遠程問(wèn)診、刷臉買(mǎi)藥、送藥、自助售藥等多種服務(wù)。
技術(shù)的賦能讓醫藥新零售鏈條有了質(zhì)的飛躍，不僅運營(yíng)效率提高，還降低了中間的流通成本。
不過(guò)，高級經(jīng)濟師鮑躍忠認為，包括醫藥新零售在內的新零售，形式上的創(chuàng )新多，本質(zhì)上的變革少；手段變革多，內容變革少。
另外，目前運用到的技術(shù)基本是信息技術(shù)的創(chuàng )新，而像顧客研究技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)依然停留在商品為中心的時(shí)代。
“醫+藥”有新的故事
在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)醫療政策的推動(dòng)，醫藥新零售另外一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景就是，借助技術(shù)手段把“醫、藥、人”形成服務(wù)閉環(huán)，即可實(shí)現實(shí)體店服務(wù)，又可接互聯(lián)網(wǎng)醫院處方、線(xiàn)上藥師服務(wù)、配送到家的智慧連鎖。
此前，這個(gè)模式主要是一些醫藥電商、互聯(lián)網(wǎng)醫療企業(yè)發(fā)力全渠道模式的必選動(dòng)作，其中代表企業(yè)有健客、1藥網(wǎng)、七樂(lè )康以及微醫、平安好醫生等。
不過(guò)，“醫+藥”這個(gè)模式最近又有了一些新的故事。
除了醫藥零售終端不斷借助“醫+藥”的模式探索醫藥新零售，一些醫藥工業(yè)也以此探索醫藥新零售的方向。最近，平安好醫生陸續發(fā)布了與華潤三九、中新藥業(yè)等醫藥工業(yè)推動(dòng)醫藥新零售合作的消息。
據了解，平安好醫生和華潤三九將在醫藥新零售領(lǐng)域展開(kāi)合作，利用平安好醫生自有的互聯(lián)網(wǎng)醫院、醫療團隊以及互聯(lián)網(wǎng)醫療流量，同時(shí)發(fā)揮華潤三九在醫藥端的產(chǎn)品和品牌優(yōu)勢，打通從咨詢(xún)問(wèn)診、處方、產(chǎn)品到配送服務(wù)閉環(huán)，為用戶(hù)提供更全面的醫療健康服務(wù)體驗。
平安好醫生與中新藥業(yè)的合作則充分體現了如何圍繞用戶(hù)需求打造服務(wù)場(chǎng)景的考量，根據合作協(xié)議，平安好醫生、中新藥業(yè)將共建針對慢病患者的全方位健康管理體系，該體系基于平安好醫生超過(guò)3億次的在線(xiàn)問(wèn)診大數據和AI醫療科技，結合中新藥業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)優(yōu)勢，未來(lái)將打通日常健康測評、健康管理計劃、在線(xiàn)問(wèn)診咨詢(xún)、線(xiàn)上購藥、24小時(shí)跟蹤服務(wù)等慢病管理閉環(huán)，有效提升慢病患者服務(wù)體驗和生活質(zhì)量。
有分析認為，互聯(lián)網(wǎng)醫療平臺與工業(yè)合作探索“醫+藥”的醫藥新零售模式，或許將促使當前醫藥銷(xiāo)售模式的改變，而對于消費者來(lái)說(shuō)，這樣的服務(wù)場(chǎng)景不僅僅是能在一個(gè)“場(chǎng)”實(shí)現醫和藥的閉環(huán)服務(wù)，在中間流通環(huán)節中的成本也會(huì )進(jìn)一步壓縮，最終受惠的也是消費者。
實(shí)體店潛力還能再深挖
在醫藥新零售線(xiàn)上線(xiàn)下融合發(fā)展的思維下，實(shí)體藥店的價(jià)值相對于醫藥電商時(shí)代又提高了不少。但是，它的價(jià)值并不僅僅體現在“賣(mài)貨場(chǎng)”方面，還需要落實(shí)到“場(chǎng)景”中，進(jìn)一步挖掘更多的價(jià)值。
康凱認為，醫藥新零售的邏輯完全是“人”的邏輯。即先找到目標人群，然后再細分人群，根據受眾需求來(lái)打造我所提供的“場(chǎng)”，以及我“場(chǎng)”里所提供的服務(wù)。
據了解，康復之家根據更社區化的生活場(chǎng)景中的健康需求，以此來(lái)重新打造產(chǎn)品，把“場(chǎng)”和“貨”重構，重構的核心是從原來(lái)圍繞“貨”到圍繞“人”的需求，從原來(lái)的以銷(xiāo)售為主，變成今天以建立供求之間的聯(lián)系為主。
比如康復之家的院邊店，假設要在辦公樓附近搭建一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，這個(gè)場(chǎng)景不是一個(gè)傳統藥店，而是由“問(wèn)題”導向的。這個(gè)“場(chǎng)”中會(huì )有食品專(zhuān)區，其中擺放治療失眠的藥物、適合在辦公室午休的安睡枕，或是針對會(huì )員的線(xiàn)上瑜伽課。如消費者需要獲得指導，會(huì )有“安睡專(zhuān)家”（神經(jīng)科醫生）給予線(xiàn)上和線(xiàn)下的指導，需要就醫的，可通過(guò)這個(gè)場(chǎng)景預約醫生，或者建議去找某個(gè)專(zhuān)家。
說(shuō)到實(shí)體零售店潛力的挖掘，零售界有個(gè)企業(yè)非常值得去研究。據說(shuō)，馬云稱(chēng)贊這個(gè)零售商“引發(fā)了中國零售商的新思考，是中國企業(yè)的一面旗子。” 雷軍則稱(chēng)贊它“在中國零售業(yè)一直是神般存在。”
這就是胖東來(lái)。中國零售業(yè)的數據顯示，胖東來(lái)企業(yè)人效、評效在中國民營(yíng)商業(yè)企業(yè)排名第一名，而它成功之處也很“簡(jiǎn)單”——極致服務(wù)，以人為本。
超市入口處的打包臺，有免費消毒液、紙巾、急救箱等；樓層電梯出入口，有專(zhuān)職服務(wù)人員站立攙扶老人孩子；回家發(fā)現商品不滿(mǎn)意或存在質(zhì)量問(wèn)題，立即可退貨；七種不同款型的購物車(chē)，老年人專(zhuān)用款不僅自帶可供休息的板凳，還有放大鏡，方便老人查閱商品……
為了提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，胖東來(lái)盡量將操作標準規范化和流程化，在2008年的時(shí)候成立了實(shí)操標準小組，為各個(gè)部門(mén)的工作崗位制定了詳細的操作手冊和視頻，主要包含超市部、服飾部、電器部、珠寶部、醫藥部、餐飲部、時(shí)代廣場(chǎng)和百貨部的136崗位。
這對于強調專(zhuān)業(yè)服務(wù)的醫藥零售業(yè)來(lái)說(shuō)，不知道有沒(méi)有啟發(fā)。
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