哥倫比亞醫療協(xié)會(huì )（Columbia Medical Associates, CMA）是一個(gè)位于華盛頓斯波坎（Spokane）的多專(zhuān)業(yè)組織，為控制醫療費用增長(cháng)，該協(xié)會(huì )決定采取措施減少急診室訪(fǎng)問(wèn)量，認為這是實(shí)現目標的關(guān)鍵途徑。
該組織已參與醫療保險共享儲蓄計劃，且扮演著(zhù)舉足輕重的角色，從而獲取了大量的數據，以幫助為患者提供更有價(jià)值的服務(wù)。通過(guò)這些項目，該組織發(fā)現，降低急診室（Emergency Room, ER）使用率，是最有可能幫助降低成本的途徑。
從數據來(lái)看，有幾個(gè)領(lǐng)域需要改進(jìn)，包括：
1. 增加所有醫療服務(wù)商當天就診的可預約性；
2. 增加患者“在正確的時(shí)間采取恰當護理”的意識，同時(shí)教會(huì )其判斷哪些情況下該看望初級保健醫生，而非急診科或緊急護理，并說(shuō)明其益處；
3. 改善急診科入院數據采集渠道，確保患者到達急診室后醫護工作人員能及時(shí)獲取一致的患者信息。
為解決這些問(wèn)題，推進(jìn)項目進(jìn)度，CMA跟蹤并測量了多種數據度量進(jìn)程，包括每萬(wàn)名患者的急診室訪(fǎng)問(wèn)量（類(lèi)似NCQA測量），及Press Ganey上的護理綜合評分全國排名（Care Composite Score National Ranking）（僅初級護理）。
“該計劃應用了一項稱(chēng)作‘預管理（PreManage）’的產(chǎn)品，可以實(shí)時(shí)得到患者接受急診醫療服務(wù)的通知。” CMA首席執行官兼績(jì)效改善、風(fēng)險管理和公司合規部主任尼古拉斯·利特（Nicholas Leute）介紹說(shuō)。
PreManage是由位于鹽湖城的Collective 醫療科技公司（Collective Medical Technologies）開(kāi)發(fā)的工具，為醫院、支付者和醫療供應商群體提供患者管理平臺。
CMA每個(gè)月會(huì )為供應商提供患者名單，通過(guò)匹配算法，無(wú)論患者何時(shí)進(jìn)入急診室，Collective醫療科技公司都能夠通知到CMA。
CMA于2016年10月開(kāi)始應用該系統，同時(shí)通過(guò)醫護人員電話(huà)確認獲取更多信息，從而得知若CMA能夠達到急診科使用率目標且可獲取ACO獎勵金。“每個(gè)初級護理點(diǎn)每天都會(huì )分配一位醫療助理，針對前一天離開(kāi)急診室的每位患者進(jìn)行電話(huà)隨訪(fǎng)，目的是確保患者在七天內預約看望其主治醫生。”利特表示，“通過(guò)這些電話(huà)隨訪(fǎng)，我們經(jīng)常會(huì )發(fā)現行為健康或社會(huì )工作問(wèn)題，此時(shí)醫療助理會(huì )向組織內部團隊報告該患者的情況，提供相應的服務(wù)。”
利特指出，在接收數據的第一個(gè)月，CMA發(fā)現急診室患者訪(fǎng)問(wèn)量增加了四倍。原因是，之前醫院為CMA提供的數據記錄和分享不充分。
“我們發(fā)現，有一個(gè)醫療系統并沒(méi)有提供其患者出院的任何醫療記錄或通知，還有一個(gè)醫療系統的記錄，我們只收到了50%，因為入院時(shí)很難獲取正確的主治醫生信息。”利特解釋說(shuō)。
“改善醫療記錄交接，需要和醫療系統醫療記錄部門(mén)合作，CMA員工同時(shí)需要有一定的權限，以獲取已訪(fǎng)問(wèn)急診室患者的醫療記錄，而非僅僅督促醫療系統直接打包患者記錄發(fā)給我們。”
除了患者電話(huà)隨訪(fǎng)，CMA認為應該通過(guò)提供同一天預約、前臺培訓、分診護士教育及患者教育，來(lái)解決前后端渠道問(wèn)題。CMA從要求所有醫療系統的醫生每天至少提供兩次預約開(kāi)始，教育員工在可預約日提供所有服務(wù)。
“CMA新增加了幾個(gè)供應商，專(zhuān)門(mén)在組織中監管患者的緊急或同一天預約服務(wù)，”利特解釋說(shuō)，“接下來(lái)，我們會(huì )教育前臺如何緊急預約，鼓勵他們在無(wú)法同一天預約時(shí)，更多地使用分診護士，而非引導患者訪(fǎng)問(wèn)急診室或進(jìn)行緊急護理。”
之后分診護士同供應商合作，安排緊急預約，甚至在必要時(shí)進(jìn)行雙重預約。CMA與所有分診護士合作，修改其工作內容，增加接聽(tīng)電話(huà)的工作，提供培訓使其可以在系統內直接完成患者安排，消除中間步驟，從而提供更佳的患者體驗。
“我們確保所有的醫療服務(wù)商都明白，這一舉措對于實(shí)現為患者提供更高價(jià)值服務(wù)目標很重要，它們都非常支持。”利特表示，“最后，我們更多地教導患者如何在合適的時(shí)間點(diǎn)獲取恰當的醫療服務(wù)。除了在網(wǎng)站上發(fā)布相關(guān)文件，所有的醫療助理也會(huì )在適用的情境下，為原本已打定主意去急診室的患者提供指導，告知他們CMA正在提供的服務(wù)。”
最終，我們實(shí)現了目標。CMA報告顯示，每千名患者的急診室訪(fǎng)問(wèn)量已下降15%，緊急預約患者的滿(mǎn)意度提升了16%，不必要的急診室就醫量下降了7%。
CMA于2015年開(kāi)始調研工作人員，希望改善其工作環(huán)境并增加參與度，至今其參與度指數已增長(cháng)13%。創(chuàng )建敬業(yè)的員工團隊是CMA實(shí)現醫療系統“三重目標”的基礎。
“CMA已得到多個(gè)付款人的認可，我們在地區和州級范圍提供的患者護理成果躋身行業(yè)前沿。”利特補充道，“我們明白，創(chuàng )建更佳更便捷的預約就醫渠道，是改善醫療質(zhì)量的起點(diǎn)。患者進(jìn)入我們的醫療中心，CMA會(huì )通過(guò)電子病歷即時(shí)創(chuàng )建完整的就醫系統，以提醒護理人員提供質(zhì)量統一的服務(wù)。”
另一方面，CMA在聯(lián)系于急診室就診過(guò)的患者時(shí)，時(shí)常發(fā)現有必要進(jìn)行行為和/或社會(huì )干預，此時(shí)醫療助理可以直接幫助其與CMA無(wú)縫連接。此外，這些過(guò)程改變，可促使在機構內形成更大的計劃，幫助更深層次地改善患者體驗。
最后，提供價(jià)格合理的醫療服務(wù)。CMA具備降低醫療成本的能力，不僅是其機構本身，還包括那些經(jīng)常使用CMA初級護理服務(wù)的患者，從而降低保險分攤額，減少等待時(shí)長(cháng)。
“因為無(wú)法獲取付款人持有的信息，CMA很難實(shí)現總成本大幅降低，但從已有急診室使用量差額及部分付款人急診室就醫平均成本推斷，估測該計劃已幫助降低了650萬(wàn)美元的總醫療成本。”利特表示，“這還只是在最少量的員工投資基礎上實(shí)現的，CMA 5個(gè)醫療導航處的醫療助理，是在原有職責基礎上承擔了新的工作內容，基本僅相當于一個(gè)全職工作人員。”
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